એકતો માંડ માંડ, 2008ની મંદીમાથી નીકળી રહ્યા હતાને, ડોમીનોઝને બીજો એક ઝટકો લાગ્યો. 2010માં ડોમીનોઝ પીઝાના શેરનો ભાવ, ગગડીને 6 ડોલર પહોચી ગયો. કોઞ્ઝ્યુમર પ્રેફરન્સ સર્વેના લિસ્ટમાં કંપની તળિયે પહોચી ગઈ.
આ બાબતોથી એક વસ્તુ તો સ્પષ્ટ હતી કે, ડોમીનોઝ પડી રહી હતી.
પેટ્રિક ડોયલને CEO બનાવ્યા.
આવા સમયે કંપનીની કમાન, પેટ્રિક ડોયલને અપાઈ. પણ પેટ્રિક તો જીનીયસ હતો. તેણે પરિસ્થ્તિનો દોષ કાઢ્યા કરતાં, તેણે સ્વીકારી તેમાથી બહાર નીકળવાનું નક્કી કર્યું.
ડોમીનોઝની આ પડતીને તેણે વધુ નજીકથી જાણવાનું શરૂ કર્યું. છેવટે જાણવા મળ્યું કે, ઇન્ટરનેટ પર ડોમીનોઝના પીઝાને વખોડતી કાઢતા કેટલાય બ્લૉગ્સ લખાયેલા.
જેમાં અમુક લોકોએ લખેલું કે, પીઝાના ક્રસ્ટનો સ્વાદ કાર્ડબોડ પેપર જેવો લાગે છે. તો એક જણે લખેલું કે ડોમીનોઝના પીઝા સાથે આપવામાં આવતો કેચઅપ, સોસ જેવો લાગે છે. વળી, બ્લૉગ્સ સિવાય સોશિયલ મીડિયા સાઇટ્સ પર પણ ડોમીનોઝના પીઝા અંગે ખૂબ નિંદા થતી પોસ્ટસ લખાયેલી.
હવે આવા સમયે કોઈપણ ડોમીનોઝ જેવી મોટી કંપની, બેસ્ટમાં બેસ્ટ PR એજન્સી હાયર કરી દે, અને આવા રિવ્યુ અને બ્લૉગ્સ, પોસ્ટસને ટેકલ સરળતાથી કરી શકે.
તો ફ્રી-પીઝા ઓફર કરીને પોઝિટિવ રિવ્યુ પણ મેળવી શકે. અથવા તો આ રિવ્યુઝને છેવટે ઇગનોર કરીને નાના-મોટા ચેંજિસ થઈ શકે.
પણ પેટ્રિક તો જીનીયસ હતોને !
એ સમયે પેટ્રિકે જે નિર્ણય લીધો તેણે કોર્પોરેટ હિસ્ટ્રીમાં સૌથી બોલ્ડેસ્ટ ગેમ-ચેંજિંગ નિર્ણય ગણવામાં આવે છે. કેમ કે તે એવા સમયે લેવાયેલો જ્યારે કંપની પડી રહી હતી. એવા સમયે આવો નિર્ણય પગ પર કુહાડી માર્યા જેવો ગણાય.
પેટ્રિકનો આ નિર્ણય હતો, “પ્રમાણિક્તા”.
પેટ્રિકે જે કઈ થઈ રહ્યું હતું, તેની જવાબદારી પોતાના માથે લીધી. પબ્લિકમાં જાહેર નિવેદન આપ્યું કે અમે બહુ ખરાબ પીઝા બનાવી રહ્યા છીએ.
ડોમીનોઝની ટીમે, નારાજ થયેલા કસ્ટમર સાથે બેસીને પીઝા ખવડાવીને ‘પ્રમાણિક પ્રતિસાદ’ (Honest Review) માંગ્યા. ડોમીનોઝની ટીમે દરેક પ્રતિસાદોની નોંધ લીધી.
પછીના ૧૮ મહિના, ડોમીનોઝના દરેક શેફે વીક-એન્ડની રજાઓ લીધા વગર, શક્ય તેટલા વધુ સારા પીઝા બનાવવાના પ્રયાસો કર્યા.
૩૦મિનિટમાં ડિલિવરીની સિસ્ટમના કારણે, કંપની ફ્રોઝ્ન મટિરિયલ વાપરતી હતી. તેનું પણ તેમને ભાન થયું.
ઓહ યસ, વી ડીડ ઈટ.
આવા નામની ડોમીનોઝનું કેમ્પેન લોન્ચ થયું. જેમાં કંપનીએ ખરાબ પીઝા બનાવતા હતા ત્યારથી મંડીને નવા બનાવ્યા ત્યાં સુધીની સફરનો વિડીયો બનાવ્યો.
ડોમીનોઝના શેફે નારાજ થયેલા કસ્ટમરના ઘરે ઘરે જઈને, નવા પીઝા માટેના પ્રતિસાદ માંગ્યા. તેમને તો નવાઈ લાગી કે કંપનીના શેફ આવી રીતે તેમના દરવાજે પ્રતિસાદ મેળવવા આવે.
છેવટે નારાજ થયેલા ગ્રાહકોના દિલ, વધુ એક વખત ડોમીનોઝે જીત્યા.
2010થી 2018 સુધીમાં ડોમીનોઝના શેરનો ભાગ 13 ડોલરથી વધીને 300થી પણ ઉપર પહોચી ગયેલા. આ ગ્રોથ 2000% થી પણ જેટલો હતો, જે ગૂગલ માઈક્રોસોફ્ટ અને એપલ જેવી કંપનીઓ કરતાં પણ હતો.
શબ્દોત્સવ !